→ الرئيسية

أقرب مع كل محادثة

تجربتنا مع بابل في بناء تجربة عملاء أكثر ترابطاً

أن نكون أقرب إلى عملائنا يعني أن نفهم احتياجاتهم، وأن نجعل الوصول إلى الدعم أسهل، وأن نقدّم تجربة واضحة ومترابطة عبر قنوات التواصل التي يفضّلونها. هذه الرؤية توجّه نهجنا في تجربة العملاء، وهي التي شكّلت تعاوننا مع أصل العروبة لإدخال بابل إلى عمليات خدمة العملاء لدينا.

بصفتي قائد المشروع ممثّلاً عن رعاية العملاء، ومشاركاً منذ بداية التعاقد، انصبّ تركيزي على ربط قدرات الحل باحتياجات العملاء الفعلية. القيمة التي نسعى إليها هي وصول أسهل إلى المعلومة والمساعدة، وقدرة أكبر على الاستجابة، والاهتمام الذي تستحقّه حالة كل عميل.

تقنية تدعم العلاقة مع العملاء

يتفاعل بابل مع العملاء ويجيب عن استفساراتهم ضمن نطاق الخدمة المتاح له، وتُحوَّل المحادثات إلى موظف عند الحاجة. يعكس هذا النهج رؤيتنا في الجمع بين قدرات الذكاء الاصطناعي وخبرة الموظفين، ليحصل العملاء على دعم يناسب احتياجاتهم.

في رأيي، الوصول إلى موظف جزء أساسي من أي تجربة رقمية جيدة. بعض الطلبات تحتاج متابعة أدقّ أو مراعاة لظروف فردية، والدعم البشري يؤدّي دوراً مهماً في إكمال الخدمة وبناء الثقة.

نتيجة تُظهر دور بابل

في آب 2026، تولّى بابل نحو 75% من التفاعلات في قناة بابل. توضّح هذه النتيجة مساهمته في التعامل مع التفاعلات الرقمية في تلك القناة، إلى جانب دور فريق رعاية العملاء في الحالات التي تتطلّب مساعدة بشرية.

بالنسبة لنا، هذا أساس لمزيد من التطوير. فتقييم التجربة يتطلّب أيضاً الانتباه إلى دقّة الإجابات، وسهولة الوصول إلى الدعم، وحلّ طلبات العملاء فعلياً، وجودة التحويل إلى موظف عند الحاجة.

نحو تجربة مترابطة عبر القنوات

تجربتنا مع بابل جزء من هدف أوسع: أن تكون الخدمة متّسقة وسهلة الوصول عبر قنوات تواصلنا. نسعى إلى تقديم معلومات واضحة، وخطوات مفهومة، وانتقال أسلس بين خيارات الدعم، بما يقلّل الجهد الذي يبذله العميل للحصول على المساعدة.

ونرى في تفاعلات العملاء مصدراً مهماً للفهم. فالإصغاء إلى الصعوبات التي يواجهونها والتعلّم من ملاحظاتهم يوجّه تحسين الخدمة نحو ما يهمّهم في تجربتهم اليومية.

تعاون وتطوير مستمر

متابعة المشروع منذ بدايته أتاحت لي تقييم تعاوننا مع أصل العروبة من منظور فريق العمل الذي يستخدم الحل. فملاءمته لعمليات الخدمة، ووضوح المتطلبات، ومتابعة الملاحظات التشغيلية، هي محور تقييمنا للتجربة وتوجيه تطويرها.

نتطلّع إلى البناء على تجربتنا مع بابل وتطوير دوره بما يخدم احتياجات العملاء، ويدعم موظفينا، وينسجم مع طموحنا في قنوات تواصل أكثر ترابطاً.

طموحنا أن يشعر العملاء بأنهم مفهومون في كل مرة يتواصلون فيها معنا، وأن يجدوا المساعدة التي يحتاجونها بسهولة. هذا هو المبدأ الذي يوجّه استخدامنا للتقنية: أن نكون أقرب إلى عملائنا، ونفهم احتياجاتهم بعمق أكبر، ونخدمهم بفاعلية أكبر عبر القنوات التي يفضّلونها.